À partir du 16 novembre, les locataires de l’Office public de l’habitat (OPH) de la CAPA pourront appeler gratuitement le 04 20 20 70 40 pour signaler une difficulté, obtenir un renseignement ou demander un rendez-vous. Pour Antoine Ortoli, président de l’Office, ce dispositif doit rendre le bailleur plus accessible et assurer un meilleur suivi des demandes.
Un numéro unique, gratuit et plus facile à retenir : le 04 20 20 70 40. À compter du 16 novembre, l’OPH de la CAPA mettra en service All’OPH, une nouvelle ligne destinée à centraliser les sollicitations des locataires et à les orienter vers les services concernés. Elle sera accessible du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 12 heures et de 13h30 à 17 heures. Les habitants des 2 340 logements de l’Office pourront y signaler un problème dans leur logement, demander des informations sur leur quittancement ou sur la vie de leur bail, ou encore solliciter un rendez-vous. La ligne pourra également constituer un premier point de contact pour les personnes qui souhaitent être accompagnées dans une demande de logement social. La plateforme en ligne existante restera, elle, accessible.
Pour Antoine Ortoli, président de l’OPH et vice-président de la CAPA délégué à l’Habitat, la création de cette ligne répond à un constat fait à la fois au sein de l’Office et lors de ses déplacements dans les quartiers. « Quand nous avons préparé notre nouvelle feuille de route, je me suis appuyé sur des audits internes et sur les remontées du terrain. Nous avions un taux de satisfaction de 86 %, ce qui est élevé. Mais, dans le même temps, des locataires nous parlaient de petits problèmes du quotidien qui restaient parfois sans réponse », explique-t-il.
Selon l'élu ajaccien, la difficulté à joindre l’Office revenait régulièrement dans les échanges avec les habitants. Les locataires pouvaient utiliser une plateforme numérique, mais cet outil ne répondait pas aux besoins de tous. « La plateforme fonctionne, mais elle n’est pas forcément adaptée à l’ensemble des personnes qui occupent notre parc. Il existe une fracture numérique. Nous avons donc demandé aux locataires comment ils souhaitaient faire remonter leurs demandes et recevoir des informations. Le téléphone est arrivé en première position. »
« L’Office doit être présent au quotidien »
Cette consultation a également fait ressortir le besoin d’un accueil physique. La ligne téléphonique constitue une première étape, mais Antoine Ortoli souhaite inscrire All’OPH dans une évolution plus large de la relation entre le bailleur et ses locataires. « L’OPH ne peut pas se limiter à construire, rénover et entretenir des logements. Il faut aussi être présent au quotidien, écouter les habitants et leur apporter des réponses », insiste-t-il. Les demandes reçues par téléphone seront enregistrées puis transmises aux services compétents, qu’elles concernent la maintenance, les questions techniques ou la gestion locative. L’Office entend ainsi mieux connaître la nature et le volume des sollicitations, mais aussi suivre leur traitement. « Nous devons savoir combien de personnes nous contactent, quelles réclamations sont formulées et ce qui a été traité. C’est aussi comme cela que nous pourrons nous améliorer », souligne le président.
Le nouveau numéro doit fonctionner en complément de la présence d’agents de terrain, récemment rétablie dans le parc. Ces agents auront eux aussi un rôle de relais auprès des locataires et des équipes de l’Office. Les demandes pourront être examinées et priorisées en fonction de leur nature, précise Antoine Ortoli. « Le numéro sera la porte d’entrée du service. Il faudra que chaque demande soit orientée vers le bon interlocuteur et qu’elle ne se perde pas », affirme-t-il. Il reconnaît que la mise en place du dispositif devra s’accompagner d’un travail d’organisation interne et d’un suivi attentif des sollicitations.
Pour le président de l’OPH, l’enjeu est aussi de restaurer une relation de confiance avec les habitants. « Les personnes qui vivent dans notre parc ont besoin d’être écoutées. L’Office doit être accessible. Nous faisons du logement social et nous ne pouvons pas laisser les gens sans réponse. » À plus long terme, il souhaite également rétablir un accueil physique dans les locaux de l’OPH. All’OPH marque ainsi, selon lui, une première étape dans le retour à une relation de proximité avec les locataires.